21 Oct Voice of the Customer [I]

Vivimos en un mercado fuertemente competitivo en el que muchas empresas luchan por ofrecer un mismo producto o servicio al menor coste posible o con la mayor calidad. Lo que no todo el mundo sabe es que la relación con el cliente es la clave del éxito empresarial. Conocer las expectativas y las necesidades de los consumidores y lo que podemos hacer para superarlas se ha vuelto fundamental. ¿Cómo mantener una cartera de clientes en el tiempo y conseguir captar otros nuevos? Los procedimientos Voice Of the Customer [voz del cliente], conocidos como VOC, han ayudado a las empresas a conseguirlo.

Llevar a cabo un programa VOC implica justamente eso, escuchar la voz del cliente. En lugar de hacer suposiciones sobre lo que el cliente desea, debes escuchar su opinión, capturar su punto de vista acerca de tu producto o servicio y obtener conclusiones utilizando sus propias palabras. Un programa VOC es un proceso que sirve para recopilar en profundidad las preferencias, experiencias y expectativas de los clientes sobre un producto, servicio o funcionalidad y utilizarlo para impulsar un negocio.

Su propósito es:

1.     Averiguar lo que preocupa a los clientes.
2.     Establecer prioridades y metas coherentes con las necesidades de los clientes.
3.     Determinar que lo que el cliente necesita es económicamente viable.

Para conseguirlo, hay tres pasos principales:

1.     Segmentar a los clientes. Implica identificar clientes que pueden tener diferentes necesidades o requisitos y dividirlos en subconjuntos. Esto te permitirá obtener información más detallada y desarrollar productos más precisos.
2.     Seleccionar el tipo de información. Hace referencia a la información que se desea medir u obtener. Hacer una lista de la información que se puede obtener de un cliente, de lo que realmente aporta valor. Esto implica descartar aquellos datos típicos que ya puedes tener o resultan obvios sobre las funcionalidades de tu producto.  Así, minimizarás el esfuerzo de recopilación de información.
3.     Recopilar la VOC. Se puede recopilar la voz del cliente de múltiples formas. Entre las más frecuentes están los cuestionarios o encuestas, las entrevistas personales, los focus groups o la observación de uso de prototipos. Pero ninguna es más adecuada que otra. Depende del tipo de empresa o proyecto y, sobre todo, del objetivo y tipo del estudio que quieras realizar.
4.     Analizar los resultados. Conlleva analizar los datos de la VOC para revelar tendencias y temas que caracterizan tipos de clientes, así como sus preferencias y expectativas ante los productos, servicios o características presentados.
5.     Actuar. Distribuir la información entre las personas del equipo y discutir las posibilidades de mejora con los datos del análisis como base. Constituye el último paso para impulsar el cambio.

En próximas entregas del BLOG continuaremos ampliando información sobre la Voice of the Customer, os esperamos la semana que viene!