05 Jul Bajar la escalera

El problema más grande de la comunicación es tener la ilusión de que se ha producido
Bernard Shaw

Después de semanas de tensión y preparación, llega el día de la reunión.
Tal como indicamos en la convocatoria, debemos estar 30 minutos antes para asegurarnos de que todo está en orden. Juan, Representante de Compras, llega comenzada la reunión. Lo observo con cara seria y continúo para evitar interrupciones.
Cada vez que Juan interviene le respondo de forma seca y arisca, espero que se de cuenta. [Llegó tarde, menuda falta de respeto. No le importa, solo le importa lo suyo. Que egoísta, en ese departamento todos son iguales, la próxima vez que me convoquen ellos, se van enterar.]

Pedro, que lleva un mes en la empresa está sentado al lado de Juan. Seguramente intimidado por mis formas, muestra una actitud pasiva. [Está callado. No propone nada, seguro que no sabe tanto como parecía. No es el perfil que necesitamos, quizás sea mejor cortar el contrato ahora y buscar alguien con otro perfil].

Al salir de la reunión, de camino a la oficina de HR -para revisar la contratación de Pedro- me cruzo con el responsable de compras, al que evito saludar. Acabo de hacer un ejercicio mental de subir escaleras sin darme cuenta. Es muy probable que el mismo ejercicio lo estén haciendo Juan y Pedro. [Que tío mas borde, menudos comportamientos. Pensaba que esta empresa era distinta, creo que este no es mi sitio]

Este efecto lo explica muy bien el profesor de HBR Chris Argyris con su escalera de inferencias, la mayoría de nosotros:
_Partimos de unos datos
_Seleccionamos parte de los datos
_Le añadimos significado
_Extraemos conclusiones
_Generalizamos, establecemos creencias
_Actuamos de acuerdo a nuestras creencias

Si fuera un ejercicio físico sería bastante útil, pero este ejercicio mental nos lleva a situaciones no deseadas que lejos de ayudarnos individualmente o como equipo, crean interferencias que se verán reflejadas en como nos sentimos, en la relaciones del equipo y por supuesto en los resultados.

¿Cómo subí la escalera?
_Comencé con datos observables – Juan llegó tarde
_Seleccioné algunos detalles de su conducta – No conozco suficientemente a Juan
_Añadí un significado – Es una falta de respeto
_Extraje conclusiones – Es un egoísta
_Generalicé – Todos los de su departamento se comportan igual
_Actué – No saludo a su responsable.

Todo me parece razonable pero todos los peldaños están en mi cabeza, las únicas partes visibles son los datos observables y mi actuación final. Cuanto más me creo mi conclusión es correcta, más me esfuerzo en seleccionar datos que la confirman.

Esta escalera explica uno de los principales problemas en la comunicación. Interpretamos conforme a nuestros prejuicios, experiencias pasadas, afinidades personales, etc.

Podría preguntar a qué se debió su retraso, pero la mayor parte de las veces no lo hago porqué para mi es obvio y si lo hiciera ¿me respondería la verdad o me daría una respuesta diplomática? ¿creería su respuesta?

No podemos vivir sin añadir sentidos o extraer conclusiones, lo que si podemos hacer es mejorar nuestras comunicaciones siendo más conscientes, expresando con respeto nuestra opinión y escuchando para entender a los demás:
_Siendo mas conscientes de nosotros mismos, de nuestros pensamientos y emociones
_Expresando de forma asertiva nuestra forma de pensar y sus razones
_Entendiendo a los demás, indagando en como sienten y piensan y en que les ha llevado a pensar así.

Es clave entrenar estas habilidades y desarrollar las competencias porque es justo en en situaciones complejas o de estrés cuando más necesitamos ponerlas en práctica y cuando menos predispuestos estamos.

Cuando al cabo de un mes me enteré de que Juan estaba de baja porque lo acaban de operar, y me explicaron que un mes antes había pasado la noche en urgencias por un fuerte dolor pero pidió que le dieran calmantes porque tenía una reunión muy importante a la que no podía faltar, no sabía donde meterme, ya no podía hablar con Pedro, no trabajaba en la empresa.

Desarrollando las competencias adecuadas, podemos bajar la escalera, revisar nuestras interpretaciones y juicios y evitar las consecuencias de la frase lapidaria:

La distancia más larga entre dos personas es el mal entendido

por Lino Pazó